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客户服务管理经典培训课程

2017-09-14 12:30

  客户服务管理 高级培训师:狄振鹏 时代光华教育发展有限公司 狄振鹏 先生 04、05年中国“十大杰出培训师” 国家注册企业管理顾问师导师 资深营销顾问、管理技能训练师 时代光华特聘高级培训师 出色财智杠杆训练联盟培训总监 国际金融集团高级经理、培训经理 麦肯锡管理咨询项目推广经理等 2 服务规则: ? 准时 ? 全程参与 ? 微笑 ? 赞美 ? 敞开心胸 ? 充分交流 3 课程大纲 ? 引言:客户服务导向 ? 认识并创造客户价值 ? 超越期望的客户服务 ? 个性化服务赢得忠诚 ? 如何让客户转怒为喜 ? 服务创新与服务文化 ? 建立卓越的服务团队 4 引言:客户服务导向 ? 关键的瞬间改变了公司的命运. 瞬间 FLASH 细节 全员 EVERY BODY 瞬间决定 客户的满意 评价都是在 竞争源于细节 客户的评价 是对细节的评 全员的要求 是所有服务人员 每个人的责任 5 瞬间产生 价 有关数据 开发一个新客户 需要10000元 失去一个客户仅 需10秒钟 6 因 此 优质客户服务需要 不厌其烦的 强化客户观念和落实每个细节 7 厂商与客户的关系发生了转变 ——从厂商主导变为客户主导 客户主导 客户 转移 成本 降低 客户 更易 获得 充分 资讯 客户 有更 多选 择 客户是当前企业最重要的资源 ? 企业资源内涵的延伸 – – – – 土地、厂房、设备、原材料、资金 人力资源 信息CIO / 知识CKO 客户 ? 让客户成为企业资源的途径是客户满意度 9 以客户为中心的竞争 以私人关 系为主导 以产品 为中心 以客户 为中心 10 客户需求层次发生变化 ——从基本需求到个性化需求 需求层次 个性化需求 感 受 服 务 基本需求 基本 产 品 高 品质要求 11 企业竞争焦点转移 提高客户满意度 控制成本 12 让客户满意才能赢得竞争 ? 一个有不满意体验的客户会 ? 把体验告诉 一个有不满意体验的客户会 10~20个人; 把体验告诉10~20个人; ? 别人的不满意体验对购买行 ? 为的影响力可达到 别人的不满意体验对购买行 80%以上。 为的影响力可达到80%以上。 13 一些经常遇到的现象 ?只关心当期客户,没人关注潜在客户,结果朝不保夕 ?同一客户,多人接触,报价不同,承诺不同; ?服务人员不知道销售承诺,不知道VIP,造成售前售后不 一致; ?员工很努力,但客户抱怨仍然不断,日积月累客户终于 不辞而别 ? …… 14 市场营销环节,客户的抱怨可能是: ?我收到了第一份市场宣传资料,并做出了回应。但不久以后, 我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么,企业有没有收到 我的回应呢? ?我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并 没有改变? ?一个月前,我通过企业的网站发了一封EMAIL,要求销售人员 和我联系一下。怎么到现在还是没人理我? ?我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确 认信息。研讨会这几天就要开了,我是去还是不去? 15 市场营销环节,营销人员的抱怨可能是: ?去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率? ?有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁? 我们的产品系列很多,他们究竟想买什么? ?在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好? ?展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看

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