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客户服务与管理教学大纲

2017-09-26 20:48

  客户服务与管理教学大纲_管理学_高等教育_教育专区。《客户服务与管理》教学大纲一、课程性质和任务: 本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。通过本门课程的学习,使学生了 解客户服务的重要性,客户服务人员的管理要求,及现代化管理工具在客户服 务与管理中

  《客户服务与管理》教学大纲一、课程性质和任务: 本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。通过本门课程的学习,使学生了 解客户服务的重要性,客户服务人员的管理要求,及现代化管理工具在客户服 务与管理中的应用,提高学生的服务意识、客户管理能力及电子信息系统应用 能力等综合素养。二、课程教学目标: 通过本课程的教学,力求实现以下教学目标: 1. 树立科学客户管理规划观念,宏观上确立客户服务管理的地位; 2. 掌握组建一流服务团队所需要素,学会从人力资源管理流程组建团队, 提高团队管理能力; 3. 学会运用现代信息管理方法收集、管理、运用客户信息; 4. 掌握大客户管理方法与策略,初步培养大客户经理优良职业素质; 5. 掌握测量客户满意度、忠诚度的方法; 6. 学会运用 CRM 系统并利用它来改善管理效率; 7. 了解呼叫中心运作方式。 8. 三、课程内容与要求 第一章 客户服务管理规划 课程要求: 1. 了解客户服务管理规划体系内容; 2. 掌握设计客户服务管理规划的流程; 3. 了解客户服务组织机构一般设置; 4. 清楚客户服务部职责; 5. 理解客户服务质量管理的意义及评价指标、方法。 重点:客户服务的组织结构,客户服务部的职责,客户服务质量测定。 难点:客户服务管理规划体系、客户服务质量的测定。 课程内容: 1.1 客户服务的组织结构 1.2 1.3 1.4客户服务部职责 客户服务管理规划 客户服务质量管理1. 第二章客服人员管理 2. 课程要求: 1. 理解高效团队的涵义,了解高效客服团队的目标、人员构成、素质及作 用 2. 了解客服人员岗位职责及素质要求; 3. 掌握客户服务人员的招聘与培训方法、流程 4. 掌握客服人员激励方法; 5. 掌握客服人员绩效评估标准及方法。 重点:客服人员岗位职责与素质要求,客服人员的激励,客服人员的绩效评估。 难点:客服人员的激励和绩效评估。 课程内容: 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 客服团队与人员管理 客服人员的岗位 职责与素质要求 客户服务人员的招聘与培训 客户服务人员的激励 客服人员的绩效评估1. 第三章客户信息管理 课程要求: 1. 掌握客户信息收集的内容、来源、步骤、方法和技巧; 2. 学会分类客户信息,建立客户信息库; 3. 理解客户信用管理及资信评估的意义及方法。 重点:客户信息的收集、方法、技巧;分类并管理客户信息的;客户资信评估 工具 难点:客户信息分类,客户资信评估工具。 课程内容: 3.1 3.2 3.3 客户信息收集 客户信息管理 客户信用管理与资信评估1. 第四章大客户服务管理 课程要求: 1. 了解客户服务分级的作用,掌握客户分级的客户工具; 2. 掌握大客户管理的步骤; 3. 理解发掘大客户价值的意义,掌握服务大客户的个性化项目开展方法; 4. 能初步分析运用提高大客户忠诚度的策略。 重点:客户服务分级作用,客户,大客户服务、提高大客户忠诚度的策 略。 难点:大客户个性化项目的开展、大客户忠诚度提高策略。 课程内容: 4.1 4.2 4.3 客户服务分级 大客户服务管理 提高大客户忠诚度策略 1. 第五章客户满意度与忠诚度管理 课程要求: 1. 理解客户满意度的重要性,了解影响客户满意度的因素和衡量指标,初 步学会测量客户满意度,建立客户服务满意体系; 2. 理解客户忠诚涵义及其类型,初步学会测量客户忠诚度,了解提高客户 忠诚度的途径; 3. 学会分析客户流失原因并制定解决方案。 重点:理解客户满意度和忠诚度的意义,客户满意度及忠诚度的测量及, 预防客户流失的方法。 难点:测量、客户满意度及忠诚度 课程内容: 5.1 5.2 5.3 客户满意度管理 客户忠诚度管理 预防客户流失管理1. 第六章客户关系的建立与 课程要求: 1. 了解制定客户发展计划的要求,客户开发的内容; 2. 学会发现客户线索,与客户进行有效沟通; 3. 掌握建立客户关系的流程; 4. 理解客户关系原则,掌握客户关系的步骤及计划; 5. 根据客户类型决定挽留策略; 6. 了解制定扩大客户关怀计划的内容、步骤。 重点:客户关系建立的程序及方法;客户的步骤及计划;客户挽留;扩大 客户关怀计划。 难点:与客户进行有效的沟通 课程内容: 6.1 客户关系的建立 6.2 6.3 6.4客户 客户挽留 制定客户关怀计划,扩大客户关系1. 第七章客户关系管理 课程要求: 1. 理解客户关系类型及客户关系管理的定义、作用、功能; 2. 了解 CRM 系统的好处及 CRM 系统的分类、体系结构;了解 CRM 软件 的功能及模块划分;掌握 CRM 五大关键内容。 3. 了解并掌握 CRM 系统的各个功能模块; 4. 实施 CRM 系统的原则及步骤。 重点:了解 CRM 系统的意义、模块及关键内容,实施 CRM 系统的原则及步骤。 难点:理解 CRM 五大关键内容,CRM 的实施原则及步骤。 课程内容: 7.1 7.2 7.3 7.4 客户关系与客户关系管理 CRM 系统介绍 CRM 系统功能模块介绍 CRM 系统的实施1. 第八章呼叫中心管理 课程要求: 1. 理解呼叫中心的特征和企业呼叫中心的建立意义及特殊功能,了解呼叫 中心的基本构成及关键技术模块。 2. 了解呼叫中心的运营及建设步骤; 3. 掌握呼叫中心的管理办法。 重点:呼叫中心的建设与运营、呼叫中心的管理。 难点:呼叫中心运营流程的设计步骤、利用呼叫中心与客户进行远距离的沟通, 呼叫中心话术设计,沟通障碍克服方法。 课程内容: 8.1 8.2 8.3 呼叫中心的特征与功能 呼叫中心的建设与运营 呼叫中心的管理四、学时分配表 学时 8 8 8 8 8 8 8 8 4 教学内容安排 第一章 客户服务管理规划 第二章 客服人员管理 第三章 客户信息管理 第四章 大客户服务管理 第五章 客户满意度与忠诚度管理 第六章 客户关系的建立与维系 第七章 客户关系管理第八章 呼叫中心管理 总结与复习