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工行分行敦煌支行营业室真诚服务客户化解客户“难心事”服务案例

2017-06-09 02:03

  2017年4月的一天,客户李先生到工行分行敦煌支行营业室要求代为其母亲开立借记卡开卡业务,并称其母亲因病无法出门,申请办卡用途是为母亲申请了社保补贴,发放方青海大柴旦民政局要求必须办理工行银行卡方能发放补贴。交谈中我行大堂人员初步了解了客户需求后告知李先生,此类情况我行可提供上门服务,但在随后的交谈过程中,我们了解到李先生母亲为老年痴呆症患者,无法亲自签名,网点人员询问老人是否有意识,是否能听明白别人讲话后点头示意?李先生答复无任何意识,我行工作人员告知李先生,代理申请办卡,按银行制度需要向本人核实代理意愿,由于老人无意识,无法进行核实、因此不具备代办业务的条件。听了我行工作人员的解释,李先生十分不满意,强调必须办理,若不答应,就要向上级行和银行监管部门投诉。

  见此情景,网点负责人徐晓倩出面接待,在耐心听取客户的需求后,一面安抚客户,让客户先回家等我行通知,并承诺三日内答复;一边积极向支行领导汇报寻求解决方法。经过查阅我行“特事特办”制度,制度中对我行遇到的借记卡开户和对老年痴呆无意识客户上门服务业务均无具体。

  本着一切为客户服务的。营业室主任徐晓倩再次致电李先生,帮助寻找其他方式解决问题,提示李先生其母亲之前可否持有银行卡?是否可正常使用?如卡片正常,跨行也可实现代发款项。经过交谈李先生告知其母亲曾经有一张敦煌银行的银行卡并可正常使用。在李先生提供发放补贴单位的联系电话后,徐主任通过电话同发放补贴的单位大柴旦民政局进行了联系,民政局领导答复只要代发银行同意便可发放。随后徐主任又电话联系了工行大柴旦支行,取得了同行的理解和支持,并答复通过汇款方式可代客户代发。在为客户联系、沟通好发放补贴的渠道后,徐主任及时电话通知客户李先生向大柴旦民政局提供其母亲的户名和银行账号,至此顺利解决了困扰客户的“难心事”,客户对我行网点的做法表示十分的感谢!

  网点工作人员认真履行服务职责,遇到客户要求但制度不准许的业务时,耐心向客户解释,对客户的不满情绪及时安抚,同时想法给予解决。网点负责人严格执行“首问负责制”,真诚热情的服务和敬业受到了客户的高度赞扬。

  一是保持良好的职业素养,将以客户为中心的服务,化作实际行动,想客户所想、急客户所急,为客户提供真诚的服务和帮助,用良好的职业素养赢得客户对我行服务工作的认可,提高客户对工行的服务满意度。

  二是严格履行工作职责,严格执行“首问负责制”,网点负责人率先垂范,遇难事不推诿,不敷衍,增强主动服务意识,树立实意为客户服务的,把服务好每一个客户当成自己的应尽职责,想法设法勤恳努力去做好,通过真诚服务,化解客户难心事,彰扬工行“新服务、心满意”。

  三是大力践行服务文化。想客户所想,急客户所急,以实际行动提升“客户为尊”服务文化核心,通过不断创新服务模式、增强我行服务能力和解决客户服务体验的“痛点”,为客户提供优质的金融服务体验和“服务如意”感受。

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