新报跑狗a 六合开奖结果 白小姐开奖结果 六盒彩开奖记录 香港彩票开奖结果 香港六盒彩开奖结果

作为淘宝客服这些雷区你不能去踩

2017-05-24 10:51

  一个店铺做大容易,做好很难,因为很多的卖家对淘宝的规则不是很清楚,所以很多时候就会踩雷区,因为对淘宝的基础规则不了解,让所谓的打假人士钻了,很多时候,细节决定成败,在要成一件事的时候,必须把细节做好,特别是和客户第一手接触的客服,哪些雷区需要注意的?请看双休老师的分享!

  双休:不耽误大家时间,直接进入今天的分享主题,避开交易的雷区。不知道有哪些掌柜,店铺因客服违规,被处罚过?在我遇见的规则处罚求助案例,多数都是商家违规后才关注规则问题,特别是客服的交易规则。就和我们玩游戏,最起码要看看游戏攻略一样,在淘宝开店,做客服,最基本的规则还是要有所了解的。而且规则问题一旦,去想去,成功几率都是比较小的,所以防患于未然显得更加重要。

  双休:相信大家都有深刻的体会,辛苦努力大半年,一朝回到解放前。淘宝的规则很多,还有很多是类目的规则,无法展开一一分享,今天主要和大家说一下,针对客服交易中,遇见的规则问题。

  双休:1,发微信和二维码,是否违反规则,违反的是哪条规则,为什么别的店铺那样做没关系。现在老顾客,很多店铺都用微信好友,或者微信群,不能发微信怎么办?这些相关的问题,经常在我的号后台会收到咨询的留言。首先发微信和二维码,肯定是违规的,特别是天猫店铺,系统的会更加严格,不商家在详情页或者客服聊天里,出现这些词。违反的是哪条规则,有同学知道吗?

  双休:属于滥发信息。大家可以在滥发信息的广告信息的详情里查看这条规则链接页也发给大家,有空的时候可以仔细查看下条款。里面清楚的写着LOGO 二维码 外网名称都是不能发的,否则就会是滥发信息。

  双休:规则页的处罚也写的很清楚,下架商品,如果第二次就是删除商品。热销款的下架和删除,对店铺就是致命的打击。

  双休:那老顾客我们该怎么做呢?其实还是大家做内网的客户,用微淘。如果要用微信,可以换个替代说法,而不是直接在客服发送消息时 ,提微信或者发二维码。这是第一个问题,关于客服聊天里,到底能不能提加微信好友的问题。

  双休:最近客服还经常遇见一个聊天坑,就是顾客要求红包支付,微信支付。不知道有没有遇见此类情况的商家,这个就是典型的诈骗坑。要不二维码支付密码,并不是付款密码,要不就是投诉你,引导第三方支付。如果是天猫店铺,第三方支付,直接是一般违规6分。是的,这样的顾客99.99%都是诈骗的,所以大家一定要,那滥发信息里,就这一条和客服交易有关吗?还有就是,现在大家经常被投诉的极限词和功能词。如果聊天里,有类似的词语,投诉以后,也是一样属于滥发信息,属于滥发信息里的信息与实际不符,一样会被下架或者删除商品。功能词主要牵扯到一些保健品、护肤品还有食品,特别是一些比较明显的极限词,如果只是一般的聊天语境,用到最什么的,这个淘宝一般不会受理,但是如果是很明显的真皮等极限词 可能会被判定。在淘宝判定还不算太严重,打电话给小二,一般也就是商家及时修改。

  双休:鞋子因皮、正品投诉的案例我几乎每月都可以接到。如果只在淘宝里,一般几百可以打发那些人,但是如果投诉到工商,就比较麻烦了。

  双休:那如何避免这些情况呢?客服接待一多,聊天也许就可能会出现漏洞,特别经不住一些人故意挖坑设套的。这个时候大家在千牛设置的团队管理里,如下图:

  双休:设置禁用词,这样客服就算想回复一些违规词,系统也会提示发不出,这样避免大家工作中忙中出错。这是我们说的滥发信息里,和客服交易比较紧密的2个地方,一是微信,二是极限词功能词,这两种行为,都会被判定为滥发信息,处罚前面也说了,会导致商品的下架或者删除。

  双休:说完滥发信息,我们再来说说客服交易中,另一种常见的雷区,承诺。大家都来说说,自己了解的承诺有哪些具体的内容?

  双休:规则嘛,就是警戒线,客服要做到,顾客一说这些词,就像触碰了雷达一样的,起来。其实承诺,比我们想的要多很多,商业讲究的一诺千金,所以在客服聊天中,一定不能随意承诺。说到违规承诺,首当其冲的肯定是问题,这个坑,少说也有几年了,但是还继续有人往里跳。特别一些天猫店铺,心也很大,新客服上岗,几句话就给顾客绕到坑里去了。天猫店铺,只要顾客要,肯定是要开的,这个大家都没什么,但是电商2.0 3.0 骗子也一样在升级,他们的不会那么贸然直接丢出问题,而是在咨询过程中 逐渐丢出问题。比如问,满多少才可以开呀;我买A开B行不行呀;我帮单位买,帮我多开点金额行不行呀;开,要额外收费吗?等等之类的套问题。店铺里,关于规则问题,都用标准的快捷话术回复,这样不容易出错。

  双休:现在问题,如果没有交易成功的投诉,是不成功的,所以一般都会套了顾客话,然后马上拍下后申请退款,在交易关闭的状态下申请。天猫客服对于问题,一定要严格按照规范操作,淘宝目前不强制要求开,所以这条可以基本忽略。还有个问题 就是补发的时间,天猫店铺,是没有补发期限的,顾客哪怕是去年购买的商品,现在要求开,也是需要补发的,如果开票,一样会做违规处理。当然这时候,售后通道已关闭了,但是不乏好事者,会电话投诉到淘宝,所以如果可以开的,还是尽量按照要求给补开。

  双休:问题的处罚,现在有两种。如果是开,那会按照一般违规处罚扣分;如果是家电,床上用品,有索要的通道的类目,那申请后,没在10天内补发,会直接赔付交易金额的10%,最高不超过3万的积分,这个时候不再做扣分处理。所以问题的:1、设置团队禁用语。2、问题的回复,用店铺的快捷短语。

  双休:我们再来说说包邮问题。现在的包邮规则已变动,就是商家承诺的范围内包邮,以前是包邮,就默认全国包邮。所以相对这个规则的更改,对我们商家来说还是好消息。大家的邮费模板要设置好,客服在交易过程中,提前咨询商家的地址,这样在回答邮费问题上会比较严谨。如果就开始说是包邮的,一看新疆的,又要补邮费,就算不违规,顾客心理也不舒服,订单流失的可能性更大。所以问清楚,偏远地区的顾客,可以说店铺承担10元邮费,亲只需要补8元邮费差价就可以,这样顾客反而容易接受些。当然如果你的利润允许,能全国包邮那是更好的。

  双休:我们再来说说买家申请退货的邮费争议问题。7天无理由退货,包邮的商品,各自承担邮费,就是卖家承担发出的,买家承担退回的;不包邮的商品,买家承担来回的邮费。举个例子,你家宝贝卖100元包邮,那如果顾客退货,你就需要退顾客100元,如果你家宝贝卖90元,邮费10元,那顾客选择7天无理由退货,只需要退顾客90元即可。如果是集市店,店铺商品单件不包邮,大家给顾客优惠时,不要图省事,修改邮费部分的金额,而是去修改商品的金额,这样一旦有退货产生,不会贴太多邮费。质量问题退货,不论包邮与否,来回邮费都是商家的。

  双休:再接着看承诺的第三个规则:未按约定时间发货。这个规则,不仅仅是商家的痛,也几乎是每个客服的噩梦,只要在发展中的店铺,几乎无一避免的有供应链的问题。缺货,导致未按约定时间发货的店铺,比比皆是。6月25号发货时间变更,从72小时,变更到48小时了,对商家是更大的了。而且在时间变更之前,天猫的理赔也进行了升级,最低500积分的赔付。哪怕你家是9.9的商品,顾客申请未按约定时间发货,你也得理赔500积分。

  双休:这个问题好,是根据物流的揽收时间,已出库不算,必须是已揽收。首先大家要做好库存的更新,其次做好供应链的保障,线小时发货,用的预售工具。那样可以按照预售时间发货,不要为了成交而轻易承诺。因为预售5天,你3天发货顾客觉得是惊喜;但是如果你没有预售,3天发货,顾客给我们的就是惊吓了。

  双休:,包邮,未按约定时间发货,这三个承诺的规则,客服比较常见,大家相对容易规避这样的雷区。但是还有其他承诺,容易被客服忽略,导致最后的投诉处罚。其他承诺主要是以下四种:1,承诺的物流,没有发。很多店铺有圆通,也有中通,或者其他快递很多选择,为了服务体验,客服会咨询顾客发什么物流。但是这里工作环节往往会出现问题,要不客服的备注有遗漏,要不仓储的发货有失误,总之导致顾客收到的不是自己选择的快递,当然多数顾客不会因为这个问题投诉。但是一但遇见顾客收不到快递,或者真的和快递矛盾很大,导致最后的退款投诉,那这样的投诉违规,是直接扣4分的。

  双休:2,关于赠品。很多商家觉得赠品是额外的,真的忘记了,还被处罚,太了。但是淘宝规则里明确写着,如果赠品漏发错发,顾客投诉属于违规行为。当赠品出现问题的时候,不商家说什么下次补发,这样会导致多数顾客的不满,可以选择折价或者补发。现在对商家也是一样有保障,就是顾客退货,如果赠品没退货,商家也可以折价扣除赠品金额的。

  双休:3,换货。这个情况在服装 鞋子等类目很正常,顾客收到因尺码换货,这个大家一定要关注库存。我们接到一起投诉 客服答应顾客给换S码,收到信息后发现没货了,联系顾客退款,顾客就直接投诉了,这个投诉也是成立的。

  双休:4,优惠。比如答应顾客明天店铺活动,可以打8折,但是之后又说只有某款打折 或者活动取消,这种承诺的优惠,没有兑现 也是属于其他承诺。其他承诺 都是看似和商品无直接关系,但这些工作细节没做好,一样可能引起不必要的违规投诉。

  双休:今天的规则分享差不多就到这了,总结下:一,滥发信息的两种情况。1,微信二维码不能发,微信支付更是坑。2,极限词和功能词,一定要慎用,最好设置为禁用词。二,承诺。,包邮,未按约定时间发货,其他承诺,都要是承诺,客服工作要。

  双休:现在发货量比较大的店铺,会安装摄像头,每笔称重都可以看见。快递单上,备注称重,提交快递单,也可以成功。

  双休:可以说是品牌授权的,质量也可以的,但是缺乏力度,一般品牌授权,比较有信赖度。小编推荐:淘宝客服必备:提升买家体验以及询单技巧